Рассмотрим, как дела с возвратом и обменом товаров обстоят в России. Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 допускает возможность возврата уже приобретенного товара в магазин или его обмена на аналогичный даже при отсутствии брака или повреждений. Главное, чтобы этот товар не был продовольственным (не относился к продуктам питания) и не фигурировал в перечне товаров, не подлежащих обмену.
Статья 25 гласит: «Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара».
Итак, выяснили: сдать непродовольственный товар надлежащего качества — имеем право. В каких случаях, и при каких условиях – уточняет вторая часть цитируемой статьи:
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обратите внимание, продовольственные товары возможно вернуть только при наличии в нем недостатков, например, истекший срок годности!
И далее: «Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания».
Обратите внимание, во-первых, на срок для обращения – 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки. Если Вы успеваете в данный срок обратиться к продавцу с требованием осуществить возврат (обмен) товара, не поленитесь зафиксировать свое требование в письменном виде и обязательно вручайте заявление продавцу под роспись на Вашем экземпляре (копии).
Иначе, возможна ситуация, когда по прошествии 14-дневного срока, хитрый продавец заявит, что Вы вообще к нему по поводу возврата (замены) не обращались (старая добрая пословица: «слово к делу не пришьешь»).
Во-вторых, вернуть или обменять товар можно только при сохранении товарного вида, упаковки, ярлычков изделия.
Однако, если без открытия коробки или упаковки невозможно было бы узнать о свойствах товара, то ее нарушение допускается)
Бывает такое, что в магазине купили обувь, принесли домой, обули еще раз оно начало давить, и фасон кажется уже не таким модным, а еще муж раскритиковал покупку?..
Снимайте обувь, заверните ее в упаковочную бумагу и кладите обратно в коробку! Потому что обменять или вернуть товар надлежащего качества можно только в том случае, если он не использовался и если сохранен его товарный вид (в том числе, пломбы, ярлыки) и другие потребительские свойства.
К сожалению, если эти условия Вами не выполнено — я кофточку всего один раз надела в кино, но она не подошла мне (по цвету, фасону, дизайну, размерам и т.д.). В товаре не обнаружено каких-либо дефектов, но оставлять её себе я не желаю! — отказ продавца осуществить возврат (обмен) будет вполне правомерным.
Согласитесь, что забирать у потребителя товар, который вследствие нахождения в пользовании потерял былой внешний, а значит и товарный вид – продавцу невыгодно, ведь изделие в будущем будет вновь выставлено на продажу.
А Вы бы захотели приобретать новый товар, от которого, например, уже оторваны ярлычки или на котором имеются следы эксплуатации? То-то и оно, прежде чем пользоваться вещью, убедитесь, что она действительно Вам подходит.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу.
Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
♦ Как вернуть товар без чека
Чтобы вернуть приобретение хорошего качества, не подошедшее по каким-либо иным причинам, без чека необходимо выполнить несколько последовательных шагов:
Убедиться, что покупка может быть возвращена, не входит в категорию невозвратных товаров, не была в употреблении, сохранила свойства и вид и т.д.
Явиться в место ее приобретения и сообщить продавцу (администратору) или иному ответственному сотруднику о намерении возвратить ее.
Сообщить об утрате чека, так как соответствующий вопрос обязательно будет задан.
Предоставить любые иные подтверждения приобретения именно в этом месте. Это могут быть гарантийные талоны с подписями или печатями магазина, иные документы, прилагающиеся к приобретенному предмету. Подходят свидетельские показания, в том числе и продавца, который оформлял покупку.
Написать заявление на возврат. Иногда потребуется написать дополнительно заявление об утрате чека. Процедура стандартная и проблем обычно не вызывает.
Вернуть покупку, получив деньги, потраченные на ее приобретение.
К сожалению, продавцы редко бывают склонны проявлять лояльность и добровольно принимать товары, продажа которых не подтверждена документально. Поэтому при отсутствии чека нужно быть готовым к необходимости отстаивать свои права в службе по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзоре) или даже в суде.
Обращаю внимание на товары, которые Вы не сможете возвратить в течение 14 дней со дня покупки.
♦ Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
(Утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998)
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях
— предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов,
— инструменты, приборы и аппаратура медицинские,
— средства гигиены полости рта,
— линзы очковые,
— предметы по уходу за детьми,
— лекарственные препараты;
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
3. Парфюмерно-косметические товары;
4. Товары, отпускаемые на метраж:
— текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие);
— кабельная продукция (провода, шнуры, кабели);
— строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования
— посуда и принадлежности столовые и кухонные;
— емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов;
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
9. Изделия из драгоценных металлов:
— с драгоценными камнями,
— из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней,
— ограненные драгоценные камни;
10. Техника
— автомобили и мотовелотовары,
— прицепы и номерные агрегаты к ним;
— мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ;
— прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки:
— станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые;
— электробытовые машины и приборы;
— бытовая радиоэлектронная аппаратура;
— бытовая вычислительная и множительная техника;
— фото- и киноаппаратура;
— телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
— электромузыкальные инструменты;
— игрушки электронные,
— бытовое газовое оборудование и устройства
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
13. Животные и растения;
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Давайте рассмотрим, как обменять товар на практике…
Допустим, вы купили черный телевизор, а на следующий день захотели белый, смело идите в магазин и меняйте. Если через неделю вы решили что хотите утюг, и больше вам не нужен телевизор, пакуйте его и везите также в магазин. Как поменять?
Не слишком пытайтесь все объяснить продавцу. Найдите человека, ответственного за обмен товара.
Объясняете, что вам нужен розовый телевизор. Если такого нет (а нам он и не нужен), то требуем обменять его на утюг, пересчитать стоимость, и получить денежную разницу.
Законом предусмотрены права потребителя при обмене товара. Потребитель может обменять товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению…
Видите, все законно. Но только при условии:
1. товара нет в перечне тех товаров, которые не подлежат обмену и возврату;
2. товар не использовался, и имеет товарный вид;
3. есть в наличии кассовый или товарный чек;
4. прошло менее 14 дней с момента приобретения товара.
Если у Вас не сохранился товарный или кассовый чек, Вы вправе ссылаться на свидетельские показания.
Если продавец отказывается вернуть деньги за товар — пишите заявление на имя директора, чтобы тот рассмотрел вашу жалобу. Если на это не получили реакции, повод написать заявление в службу по защите прав потребителей.
Рекомендуется приготовить письменную претензию заранее, до похода в магазин. Особенно если товар дорогостоящий.
♦ Примерный образец заявления
Директору Иванову И. И.
магазина «Одежда», расположенный по адресу:
г. Энск, ул. Фабричная, д. 1
от Петровой Марии Михайловны
проживающей по адресу:
г. Энск, ул. Молодёжная, д. 5, кв. 6
тел.: 8 (550) 555-5555
Заявление
01 апреля 2017 г. я, Петрова Мария Михайловна, в магазине «Одежда» приобрела халат домашний вишнёвого цвета с бирюзовыми цветочками стоимостью 1000 рублей, кассовый чек № 0001 (копия прилагается). Однако, когда я померила халат в домашних условиях, обнаружила, что он не подходит мне по расцветке (фасону, размеру, габаритам, комплектации).
Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар. В случае отсутствия аналогичного товара в продаже, потребитель вправе вернуть товар в магазин и потребовать возврата суммы, уплаченной за товар, в трёхдневный срок с момента возврата товара.
03 апреля 2017г я обратилась в указанный магазин с просьбой обменять купленный мною халат на халат другого цвета – бирюзовый с вишнёвыми цветочками. Потребительские свойства халата и все ярлыки полностью сохранены, так как он не был в употреблении. Однако, выбранный мною халат отсутствует в ассортименте магазина.
В связи с изложенным я хочу вернуть халат в магазин и прошу возвратить мне стоимость халата в сумме 1000 рублей в течение 3 (трёх) дней с момента возврата.
Приложение: копия кассового чека (товарного чека или показания свидетелей).
03.04.2017 г. М. М. Петрова
Не забываем, что представленный образец является примерным, а не универсальным. Не надо брать его за основу на все случаи жизни, каждая ситуация индивидуальна.
Так что не тушуйтесь. Запаситесь сразу двумя экземплярами заявления, и не обязательно в печатном виде, можете написать и от руки. Главное не забыть взять автограф в получении.
Вручать лучше всё-таки какому-никакому руководителю, например, заведующему магазина или старшему менеджеру (отличие, в принципе, только в названии).
Претензия должна быть зарегистрирована в магазине и рассмотрена в десятидневный срок. По истечении этого срока покупателю должен поступить официальный ответ с подписью директора, а также печатью.
Кроме того, в каждом магазине должен быть текст Закона «О защите прав потребителей». Потребуйте его и ткните нерадивого продавца носом в статью.
Кстати, если вы решили сдать товар в ремонт в период гарантийного срока, не забудьте заполнить акт приёма о наличии или отсутствии повреждений товара. Настойчиво попросите лицо, принимающее у вас товар, подписать акт.
Многие не знают, что на время ремонта продавец по письменному требованию должен предоставить покупателю аналогичный товар.
Отремонтировать товар продавец должен также в течение 14 дней.
Согласно букве закона «За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней) потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости товара.»
♦ Документальное оформление обмена (возврата) товара
Для того, чтобы обменять или вернуть товар при себе необходимо иметь паспорт или другой документ, удостоверяющий личность(его требуют при обмене/возврате в большинстве магазинов). Другие документы, такие как: водительские права, студенческий билет, служебное удостоверение и т.п. – могут не принять.
При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:
полное фирменное наименование (название магазина) продавца;
ФИО покупателя;
наименование товара;
даты заключения договора, покупки и передачи товара;
сумма, подлежащая возврату;
подписи продавца и покупателя ( представителя покупателя).
Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.
В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется не одновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:
наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
почтовым переводом;
путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.
Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.
Закон «О защите прав потребителей» в идеале должен знать любой россиянин. Мало того, он должен быть у каждого всегда под рукой, так как в настоящее время довольно часто встречаются недобросовестные продавцы, которые стремятся любым путем продать свой товар, при этом пренебрегая положениями закона. Именно поэтому так важно разбираться в нормах права.
По материалам profi-lex.com, kirovnet.ru
Зная свои права, вы сможете уверенно решать возникающие проблемы!
9 ПРИЗНАКОВ ТОГО, ЧТО ОН – ВАШ ЧЕЛОВЕК